O QUE O CLIENTE QUER?

Essa não é uma pergunta fácil de responder. Ao contrário do que muitos pensam é um grande desafio estabelecer a trajetória para satisfazer por completo o cliente.

E apesar da complexidade dessa questão é necessário que desde o primeiro momento de uma negociação esse assunto entre em pauta. Desde a captura do lead e o contato com o cliente é possível notar seus interesses e desejos e isso pode ser uma das dezenas de informações necessárias para que o corretor descubra o que o cliente quer.

É importante saber o que o cliente deseja, não só para prestar um bom serviço, fazer um bom atendimento, ou oferecer o imóvel certo, mas também para reconhecer se realmente é da sua empresa ou do seu serviço que o cliente precisa. Se é o seu nicho de trabalho e sua cartela de imóveis que irá suprir a necessidade no momento. Saber reconhecer que talvez outro corretor ou outra empresa irá ser mais útil neste momento pode estabelecer uma ótima relação de confiança além de proporcionar uma produtiva parceria.

De acordo com Gerlane Barcelos, cliente que está em busca de um imóvel, o corretor precisa ser bem transparente:

- Eu quero que ele seja acessível, não só quando é do próprio interesse, e que seja verdadeiro, que não tente me vender um elefante branco apenas pensando na comissão que pode receber.

Muitos clientes buscam apenas o necessário e essencial o que pode deixar corretores com muitas possibilidades em mãos. Mas é importante que as necessidades primárias desse cliente sejam atendidas, o corretor não pode se esquecer disso ao ofertar seus imóveis.

- Eu procuro um bom local com acesso fácil, e todos os serviços essenciais, como água e esgoto tratado. Acho válido o corretor opinar e indicar desde que esteja dentro das minhas condições, afinal boas ideias são válidas. diz Jander Oliveira, cliente que também está à procura de um imóvel para comprar.

Essa pergunta normalmente não é respondida pelo próprio cliente. Afinal, apesar dele achar que sabe o que quer, na verdade o corretor que precisa decifrar dentre as pistas que ele dá, qual o momento do interessado. O profissional precisa ser astuto para formular perguntas para conseguir do seu cliente aquela informação essencial. Sabendo o momento que o seu cliente está, quais são seus planos de vida e sua situação financeira atual, então o corretor poderá indicar qual imóvel ou negócio ele deve investir ou de que forma deve vender ou alugar seu imóvel.

- Em serviço, a base para o “Encantamento” – Nome bonito para descrever “Conquista” – do cliente, é o “Atendimento - comenta o professor e consultor de Desenvolvimento de Estratégias em Neurociência, Alexandre Rodrigues.

O que o cliente deseja normalmente está mais ligado irracionalmente ao corretor do que realmente ao imóvel em si. Desde o primeiro contato o interessado busca uma conexão com o profissional que guiará seu investimento, e isso é muitas vezes involuntário. Apesar de chegar com uma ideia na cabeça, a maioria está disposta a quebrar suas expectativas e aberto à surpresas positivas.

- O que mais desejo é que o imóvel traga satisfação. Comprar um problema que antes não tínhamos não é o ideal, não é o que queremos. Ter a oportunidade de sair do aluguel é um sonho realizado, precisamos de uma escolha para acabar com um problema e não ter outro - relata Cristiane Regis, cliente que está prestes a sair do aluguel e adquirir seu primeiro imóvel.

A relação do consumidor com o mercado mudou muito nos últimos anos e o acesso à informação tem relação direta com essas alterações. O corretor precisa ficar atento pois um pequeno deslize pode não só prejudicar uma negociação como também afetar sua credibilidade. Todos são avaliados o tempo todo e com as ferramentas digitais atuais fica ainda mais claro.

- A confiança se dá em diversos aspectos, mas a principal é “Verdade” da informação passada, seja esta verdade “Positiva” ou “Negativa”. Passar os prós e contras sobre o investimento, trazer comparações e compreender o momento e o que realmente o cliente busca são comportamentos que constroem os elementos de confiança – destaca o consultor, Alexandre Rodrigues.

Uma boa apresentação também faz parte da primeira impressão do atendimento e isso pode se tratar do próprio corretor e até mesmo do local escolhido para o encontro. Seja no imóvel que vai ser apresentado ou numa cafeteria,por exemplo, o local escolhido e a apresentação do corretor interferem no que foi dito anteriormente, a primeira impressão. Nesse momento, a pessoa já consegue notar o quanto o corretor é atencioso e se importa, já consegue perceber o quão profissional é, e isso é essencial para que seja conduzida uma boa relação. O cliente quer se sentir importante e isso faz toda a diferença.

Saber ouvir é grande parte do atendimento, e isso pode mostrar muito mais empatia além de ajudar a saber mais detalhes para entender o momento do cliente. Faça perguntas certeiras e ouça se atentando a cada informação que o cliente der. Tudo pode virar um argumento para ajudar no andamento de uma negociação.

Segundo Alexandre Rodrigues elementos mais intangíveis como intensidade vocal, expressão corporal e microexpressões faciais também são elementos identificados pelo cérebro e que podem desenvolver confiança, principalmente porque são elementos de menor domínio por parte do corretor e desta forma mais reais, de tal forma que, estudar o imóvel a ponto de acreditar nos tópicos de abordagem pode ser uma boa jogada para transparecer também em sua linguagem corporal a comunicação da “Verdade e Confiança” sobre a solução que se está ofertando:

- Quando você vende algo que não acredita, todos percebem a sua superficialidade na apresentação de seu produto.

A dinâmica atual das relações exige cada vez mais agilidade do profissional do mercado imobiliário em entender e desmistificar os anseios do cliente, sempre pautado, é claro, pelo profissionalismo e eficiência na solução das demandas.