Pequenas e micro empresas investem em call centers

    Muita gente acha que manter um call center eficiente é obrigação apenas das grandes empresas, que dispõem de substanciais verbas para investir no relacionamento com o cliente e na solução direta de problemas. Ledo engano. Pequenas e médias empresas - até mesmo por disposições legais - também precisam investir nessa forma de interação, que permita ao cliente manter um canal aberto para 'discutir a relação'. Uma pesquisa desenvolvida pela Prestus, marca espcializada no desenvolvimento de soluções de atendimento remoto para empresas, detectou os dias e horários da semana em que pequenas e médias empresas (PMEs) recebem mais ligações. O estudo fornece dados e análises de ligações recebidas por 435 negócios ao longo de 2014, e os resultados tendem a ajudar o empreendedor a estruturar ou repensar o atendimento telefônico da sua empresa. Segundo o levantamento, há dois picos de ligações no dia: pela manhã, das 9h às 12h, e pela tarde, das 14 às 17h. Já a segunda-feira é o dia em que mais contatos (e leads comerciais) são gerados. O estudo também detectou que 62% dos contatos telefônicos são realizados na parte da tarde. Já 17% das chamadas da semana ocorrem antes das 8h ou após as 17h em dias úteis, enquanto que 6% das chamadas ocorrem aos finais de semana. Assim, 23% das ligações, portanto, ocorrem quando não há, em geral, expediente, limitando a produtividade comercial da empresa a 77% do seu real potencial, tanto para fins de pré-venda como de pós-venda. "As vendas podem melhorar até 29%, em média, com atendimento após expediente. Além disso, o empreendedor deve estar atento aos horários de pico pois quando há pouco pessoal para atender, rapidamente pode se perder de 15% a 30% das chamadas, sem sinais evidentes de que isto está ocorrendo", alerta Alexandre Borin, fundador e diretor executivo da Prestus. "Anunciar atendimento 24 horas pode diferenciar uma empresa de seus concorrentes", afirma. Para a supervisora de Call Center do Posthaus.com Regina Maria Klehr, um dos principais desafios enfrentados é manter no atendimento a qualidade esperada pela empresa. "Nosso principal desafio de manter é sempre tratar o cliente como se ele fosse único, responder a todos seus questionamentos em seu primeiro contato para que o cliente não venha a se aborrecer pela demora da resposta para o seu problema ou sua dúvida", explica. Por isso a empresa apostou em internalizar o Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC). "O nosso é próprio e oferece atendimento em três canais: chat online, telefone e e-mail", aponta a supervisora, que explica que o monitoramento constante é o caminho para corrigir eventuais desvios. " Analisamos também mensalmente os Sites de Reclamações, como ReclameAqui, Ebit e Reclamão. Assim conseguimos identificar e corrigir as ocorrências", completa. Internalizacão A Helpling, plataforma online para contratação de profissionais de limpeza, também aposta na internalização de seu Call Center, mas acredita que a manutenção da equipe é um grande obstáculo. " É uma posição com rotatividade muito grande e de difícil motivação. Salários mais altos ou parcela de variável nem sempre surte efeito e podem inviabilizar a operação", conta o CEO da empresa no País, Eduardo Küpper. "Nós temos uma equipe que está em franca expansão o que possibilita estarmos em contato direto como o mercado e poder testar diversas soluções. Além disso, uma estrutura bem acertada e conhecimento do setor fazem a diferença no dia a dia", completa. Para tentar contornar o problema a empresa investe no treinamento e no acolhimento dos funcionários. "Temos um treinamento inicial junto com o coordenador que dura um dia. Junto a isso, temos um processo de boas vindas com documentos, rotinas e tarefas bem definidas. Isso ajuda o novo funcionário a não se sentir perdido e encontrar um forma de colocar suas habilidades em prática", conta Küpper. "Criamos também uma estrutura de 'líder' de tarefa, em que cada pessoa é responsável por um pedaço da operação, o que ajuda no dia a dia a tratar melhor cada caso e dando mais qualidade ao atendimento. Isso tudo é feito junto com as técnicas tradicionais de monitora-mento de chamadas, feedback diário etc". Se antes o telefone era o principal canal de interação, agora a internet se tornou uma ferramenta importante - e de difícil relação. Uma reclamação feita nas redes sociais, mesmo resolvida, costuma impactar negativamente na imagem da empresa. "Toda e qualquer reclamação feita pelas redes sociais é respondida na hora e enviadas para o SAC. As atendentes entram em contato com o cliente e conversam com ele pra entender o ocorrido e seguir os padrões de atendimento citados acima", revela Juliano Souza, diretor de marketing da Giuliana Flores. Sites de monitoramento de empresas também merecem destaque. "No Reclame Aqui por exemplo, temos um departamento exclusivo para resolver as reclamações que vem por esse canal, por isso, fomos campões da categoria Floricultura Online no Prêmio Época Reclame Aqui de 2013, e esse ano já estamos classificados como ÓTIMO. Ou seja, todas as reclamações estão sendo pontuadas positivamente pela resolução do problema", comemora. O desafio exige que as empresas repensem inclusive as suas estruturas de gestão e governança. "Apostamos no incentivo e controle de qualidade rigoroso do atendimento pelos nossos gerentes de conta. Nossos colaboradores contam com relatórios de contato com seus clientes, os quais devem ser preenchidos semanalmente", afirma Tatiane Cristine Arnold, diretora de arte da GhFly, agência digital especializada em mídias de performance. " Isso, além de garantir acompanhamento contínuo e individual dos funcionários - abrindo espaço à proatividade de cada um, acompanhada de possíveis reclamações e sugestões de melhoras - garante atenção ao desempenho e aos detalhes de cada uma de nossas contas", completa. A melhor estrutura de SAC para PME's é aquela que usa informações do cliente para gerar qualidade na prestação do serviço. "Acreditamos que o primeiro passo para manter a qualidade do SAC é absorver a ideia de que estruturar uma boa área de atendimento ao cliente é o melhor investimento que se pode fazer em retenção e fidelização de clientes", analisa Daniel Lindenberg, CEO da M2G, especializada em atendimento de canais digitais. "O segundo passo é coletar, a cada atendimento, mais informações sobre o perfil do cliente de forma que estes dados possam ajudar o atendente a realizar um atendimento mais ágil e preciso. Que consiga chegar a resolução em menor tempo possível", completa. O bom atendimento é o que possui postura ativa, que não espera o cliente ligar uma segunda vez para cobrar retorno. "É preciso entender as necessidades do cliente. Dar atenção a ele. Entender que cada processo de atendimento é como um início de namoro. Precisa ser transparente, atencioso e usar tudo que se descobre para conquistar ainda mais e melhor", completa.   Fonte: Jornal do Commercio - 10/03/2015