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Lei 13460/2017 regulamenta os direitos de participação e proteção do usuário de serviços públicos

Créditos: Thiago Avila

A Lei Federal 13460/2017 estabelece normas básicas para participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos prestados direta ou indiretamente pela administração pública e abrange toda a administração pública direta ou indireta da União, Estados, Distrito Federal e Municípios. Ou seja, é uma lei ampla e visa melhorar a qualidade dos serviços públicos do Estado brasileiro, trazendo várias inovações e obrigações.

A Lei regulamenta o §3º do artigo 37 da Constituição Federal, garantindo as formas de participação da sociedade e de avaliação periódica da qualidade dos serviços públicos. Entre os direitos básicos estão: igualdade no tratamento dos usuários, vedado qualquer tipo de discriminação; atendimento por ordem de chegada, ressalvados casos de urgência e as prioridades asseguradas por lei; aplicação de soluções tecnológicas para simplificar processos e procedimentos, entre outros.

Prevê a criação de Carta de Serviços ao Usuário para toda instituição pública de administração direta ou indireta. Desta forma, empodera o cidadão quanto à sua participação, proteção, defesa dos seus direitos na garantia de qualidade dos serviços prestados pela entidade.

Cumpre ressaltar que a Lei define a Ouvidoria como canal de controle e participação social. Visando o fortalecimento dos princípios e diretrizes das atividades de Ouvidoria com suas atribuições bem definidas, assim como os procedimentos, prazos para resposta final, entre outros aspectos.

O Art. 13 da Lei atribui as Ouvidorias:

I – promover a participação do usuário na administração pública, em cooperação com outras entidades de defesa do usuário;

II – acompanhar a prestação dos serviços, visando a garantir a sua efetividade;

III – propor aperfeiçoamentos na prestação dos serviços;

IV – auxiliar na prevenção e correção dos atos e procedimentos incompatíveis com os princípios estabelecidos na Lei;

V – propor a adoção de medidas para a defesa dos direitos do usuário, em observância às determinações da Lei;

VI – receber, analisar e encaminhar às autoridades competentes as manifestações, acompanhando o tratamento e a efetiva conclusão das manifestações de usuário perante órgão ou entidade a que se vincula; e

VII – promover a adoção de mediação e conciliação entre o usuário e o órgão ou a entidade pública, sem prejuízo de outros órgãos competentes.”

Destacamos inovação prevista é a instalação de instrumentos periódicos de avaliação continuada dos serviços públicos, determinando que haja uma avaliação no mínimo anual e que o resultado desta avaliação deve contemplar um“ ranking das entidades com maior incidência de reclamação dos usuários e servirá de subsídio para reorientar e ajustar os serviços prestados, em especial quanto ao cumprimento dos compromissos e dos padrões de qualidade de atendimentos divulgados na Carta de Serviços ao Usuário”. (Art. 23º, § 2o)

Destacamos como inovação prevista a instalação de instrumentos periódicos de avaliação continuada dos serviços públicos. A fim de promover subsídios para reorientar e ajustar os serviços prestados.

Fonte: www.thiagoavila.com.br